物业（yè）公司便（biàn）民有偿服（fú）务管理办（bàn）法

一、指导思想

为了进一（yī）步**公司物业服务形象，及时解决（jué）业主家庭生活中的（de）实际困难，在（zài）做好物业常规服（fú）务、确保服务质量的（de）同时，满（mǎn）足小区业主居（jū）家生活（huó）服务（wù）的需求，开（kāi）展便民有（yǒu）偿（cháng）服（fú）务工作（zuò）。为确保有（yǒu）偿（cháng）服务（wù）工作正常有序（xù）地实（shí）施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本（běn）管（guǎn）理（lǐ）办（bàn）法。 

二（èr）、便民有（yǒu）偿（cháng）服务范围

便民有偿服（fú）务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保（bǎo）洁绿化为主，家电（diàn）维修和房屋修（xiū）缮（shàn）暂不列（liè）入有偿服（fú）务范围。有偿服务工（gōng）作由公司客服部负责（zé）统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。 

三（sān）、便民有偿服务（wù）工作流程

（一）、客服**接（jiē）待业主

 1、来（lái）访接待：  

客户服务**接待业主时，对（duì）业（yè）主姓名、住址、联系（xì）方式、报（bào）修内容、方便（biàn）维修的时间（jiān），费用、**等进行登记约定（dìng），（如（rú）果报修时间（jiān），费用（yòng）、有疑议可（kě）与工程或者保洁主管（guǎn）协商（shāng）后再（zài）与业主约定）并（bìng）填写《有偿服（fú）务登记表》。 

 2、来电接待：  

认（rèn）真听取和记载业主（zhǔ）来电内（nèi）容，详细回答业（yè）主提出（chū）的问题，对于**性较（jiào）强的问题，应先详细记（jì）录（lù），咨询涉及有（yǒu）偿服务相（xiàng）关部门人员后（hòu）约定时间（jiān）给予回复（fù）。

（二）、客户服务**处（chù）理（lǐ）流程

1、客服人员（yuán）根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一（yī）联交财务，一联（lián）交（jiāo）相关部门（工程（chéng）或保洁），另一联存档备（bèi）查。  

2、客服人员及时通知工程部或保洁（jié）部主管（guǎn），安排人员携单在约定时间上门为（wéi）业主服务。服务完（wán）毕，由业主或（huò）住（zhù）户（hù）对服务工作进行验收，验收合格后，在《有偿服（fú）务通知单》上签字（zì）确认，客（kè）服人员（yuán）收取约定的（de）服务费用，开（kāi）具票据（可事先由客服（fú）部出具（jù）由施工人员（yuán）携带），当日下班前集中将现金（jīn）上交财务部。

3、客（kè）户服务**根据《有偿（cháng）服务登记表（biǎo）》和《有偿服务通知单》上的服务内容（róng）进行及时回访，回访中发现（xiàn）问题及时通知相（xiàng）关人员无偿进行返（fǎn）修直*业主满意。

4、客服（fú）**对每月有偿服务情况进行汇总、统计（jì），并将统计结（jié）果与（yǔ）财务部、工程部、环境部进行核对，然（rán）后（hòu）将结果报（bào）行政（zhèng）部，作（zuò）为绩效考核依（yī）据。  

四、便（biàn）民（mín）有偿服（fú）务（wù）工作注意事项

1、客服人员对来访求助业主（zhǔ）在情况（kuàng）登记清楚后，应立即同相关部（bù）门负（fù）责人联系，约定（dìng）时（shí）间，如（rú）可（kě）以马上安排（pái），则（zé）告（gào）诉业主稍等片（piàn）刻，待（dài）维修人员到达后与业主一同（tóng）前往；如不能马上安排（pái），应向业主说（shuō）明情况（kuàng），约定（dìng）上门服务时间。

2、客（kè）服人员对（duì）电话求助业主在（zài）情况登（dēng）记清楚后，应立即同（tóng）相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上（shàng）门服务时间。 

3、为业主上门有偿（cháng）服务（wù），必须（xū）是保质保量完成了规（guī）定的日常工作，不得丢（diū）弃业务范围内的（de）工作而顾此失彼。

4、便民有偿服务统一（yī）由（yóu）客服部接待安排，其（qí）他部门不得对（duì）外接待安排（pái）**服（fú）务项目（mù），更不容（róng）许个人对外接收有偿服（fú）务项目。 

5、有偿服务收（shōu）费（fèi）标（biāo）准由公司统一制定（dìng），报相关部（bù）门（领导）批准同（tóng）意，不得随心（xīn）所欲漫（màn）天报价、乱收费，维修所需材（cái）料和配件一律由业主自行购买，服务（wù）人员（yuán）不得代购。

6、服务（wù）人员上（shàng）门为（wéi）业主（zhǔ）服（fú）务要（yào）量力而行，不熟悉的设备及（jí）一些疑难问题，要与业主及（jí）时沟通（tōng）说明情况，无法（fǎ）解决的要及时终止服务（wù），不给业主造成损失和带来赔偿责任。

7、服务人（rén）员上（shàng）门为（wéi）业主（zhǔ）服务要（yào）注意**，不熟悉情况时要及（jí）时向（xiàng）业主咨询，不得冒险作业，无法作业（yè）时要寻求支援或停止（zhǐ）作业。 

五、便民有偿服务工作奖（jiǎng）惩规（guī）定

1、服务人员利用工余时间进行（háng）有偿服务，应（yīng）给（gěi）予适（shì）当报酬（chóu），给予施工人员的报酬（chóu）原则上按照收入比例（lì）提（tí）成，即公司留成总（zǒng）收入（rù）的50%；从事具（jù）体服务（wù）工（gōng）作的人员分成35%；另（lìng）外（wài）留成15%作为公积金，用于（yú）参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由客（kè）服部拟（nǐ）订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃或者影响了本职工作（zuò）而从事有偿服务，将给予部（bù）门主管领导200元罚款；发（fā）现第二次给予免（miǎn）职处理；发现第三次劝其（qí）离职或者给予除（chú）名处理（lǐ）。

3、对在（zài）工作时间私（sī）自接收有偿服务项目的员工，给予（yǔ）当（dāng）事人200元罚款；发（fā）现第二次给予当（dāng）事人200元罚款的同时调动工（gōng）作岗位（wèi）；发现第三次予以开除处理。

4、所有（yǒu）有偿服务现（xiàn）金统一（yī）由客服部（bù）统（tǒng）一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。**部门和个人不得扣（kòu）留和坐（zuò）支现金，一经发（fā）现按照对等的现金予（yǔ）以处（chù）罚（fá）。

5、奖励和罚款按月兑现，月底由（yóu）客服部同财务部对账，财务部再依据奖励（lì）分成比例计核，报分（fèn）管领导批准后发放到人。对违（wéi）规的部门领导和（hé）员（yuán）工的罚款（kuǎn），在（zài）当月奖励分成（chéng）中扣（kòu）除，差额部分在（zài）当月工资（zī）中扣除。

六、便民有（yǒu）偿服务工作联（lián）动配合（hé）

1、便民有偿服务（wù）工作由客服（fú）部牵头（tóu），负责全部服务（wù）工作（zuò）的协调和安排，客服人员（yuán）负责接待和联络，**起到（dào）枢纽作用。

2、工程部（bù）、环境部接（jiē）到有偿服务信（xìn）息后，要积极迅速安排人（rén）员到客服部联系，按照《有（yǒu）偿服务通知单》上的要（yào）求，及时上门为业主服