物业管理优（yōu）质服务的“五个原（yuán）则”和“五个优化”

一、 优质服务应（yīng）该遵循的“五大原则”

1、主体性原则。从方法论（lùn）的角度上看，重视研究物业管理服（fú）务主（zhǔ）体特（tè）点是实现优质服（fú）务（wù）的关键。物业管理服务的主体对象包括（kuò）固化（huà）的物和个性的人（rén）（业主或使用人），也就（jiù）是我们经常（cháng）讲得（dé）物业管（guǎn）理（lǐ），管理（lǐ）的是（shì）物，服务的是人（rén），或（huò）者说是通过对物的管理来实现对人（业主、客户）的服务。大多物业（yè）企业对（duì）服（fú）务主体的研（yán）究不够深入，甚*本末倒置，认为管理区域内自（zì）己（jǐ）说的（de）算（suàn），将（jiāng）管理服务模（mó）式和（hé）内容复制强加于业主，而业（yè）主大多只有是被动得接（jiē）受，其结果往（wǎng）往是（shì）事倍功半，服（fú）务（wù）**会大折扣，更难（nán）谈得上优质。其（qí）实业主需求的服务才是（shì）合适的，*合适的才可（kě）能是优质的。所以（yǐ）要研究物业本身的设（shè）计、结构（gòu）、使用功能等特点，了解业主（zhǔ）的实（shí）际（jì）需求，在对服务主体（tǐ）的共性特点和（hé）个性差异**了解的基础上，满足（zú）管理服务主体（tǐ）的需求是实现优质服务的核心（xīn）所（suǒ）在（zài）。

2、主导性原则（zé）。作为物业管（guǎn）理服务（wù）活动的（de）客体，物业管理服务（wù）企业在管（guǎn）理服（fú）务中的**发挥自己（jǐ）的（de）主导能（néng）动性，主动了解到物业特征和（hé）业主的需求（qiú），做好（hǎo）各项（xiàng）物业基础（chǔ）管理公共（gòng）服（fú）务，尽可能地（dì）为业主提供一些个性化特约服务，以（yǐ）方便业（yè）主的工作和生活，使（shǐ）业主能够真正地（dì）安居乐（lè）业。同时在管理服务中融入自己的思想，积极（jí）与业主进行（háng）沟通交流，收（shōu）集业主对管理服务的（de）意见和（hé）建议，为持（chí）续改进工（gōng）作提供依据。另外物（wù）业（yè）企业也要从员（yuán）工个人形象和礼节等行为（wéi）规范严格要求，主动展示给业主，让（ràng）业主有（yǒu）亲切感和（hé）**感，这也是优质服务的（de）重要一个（gè）方面。

3、实（shí）践性（xìng）原（yuán）则。实践是优质服务的基（jī）础和源（yuán）泉（quán）。只（zhī）有通过具体系统的工（gōng）作实践（jiàn），才能不断总结成熟（shú）的工作经验**服务，进而实现优（yōu）质服务。物业管理（lǐ）服务是（shì）物业企（qǐ）业依据委托合同内容开展的（de）各项（xiàng）管理服务工作，及时**实施房屋（wū）本体及附属设（shè）施的维护（hù），满（mǎn）足业主的个性需求。无论多么超前的（de）管（guǎn）理服务思想理（lǐ）论也都需要通过实践来验证其有效性。

4、创新性（xìng）原则（zé）。创新是优质（zhì）服务的主线。通（tōng）过（guò）创新服务，为业主提供**、便捷（jié）、乐业和谐的（de）工作或生活环境，进（jìn）而实现物业的保（bǎo）值升值（zhí）。物业（yè）管理服务创新包（bāo）括（kuò）服务（wù）理（lǐ）念（niàn）、管理模式、服务手段和管理技术的创（chuàng）新（xīn）等（děng）很（hěn）多方面，创新并不意味着改头（tóu）换面（miàn），在管理服务中的大胆、求新、求异、求变，用创新的（de）思想、内容（róng）和方法，增加服（fú）务（wù）工（gōng）作亮（liàng）点（diǎn），提（tí）高管理服务质量和效率，不断的创新是实现优（yōu）质服务的（de）保证。

5、现代性原则的。随着（zhe）高新科技的迅速发展，在（zài）物业（yè）建设（shè）中引入了诸多高新科（kē）技的设施设备（bèi），物业建设（shè）智能化已经是（shì）大势所趋。面对新技术的挑战（zhàn），优质的服务必须关注（zhù）现代科（kē）技进步（bù），要适应（yīng）现代物业管理的技术要求，努力提高**管理（lǐ）技术（shù）水（shuǐ）平，把**的技术运用到管理服务中去（qù）。面对现代化（huà）的（de）物业的物业，一（yī）个仍然停留在传统管理（lǐ）技术、管（guǎn）理手（shǒu）段的（de）管理服（fú）务很难称（chēng）上优质。

二、优（yōu）质服务应该实行（háng）的“五大（dà）优化（huà）”。

1、优（yōu）化（huà）各种资源。一个物业（yè）管理区（qū）域的资源具（jù）有多样性（xìng）的，物业服务企（qǐ）业要（yào）对（duì）各种（zhǒng）资源进（jìn）行优化。优（yōu）化资源（yuán）要对**、社会、业主等之间的外（wài）部（bù）资（zī）源（yuán）进行整合，这样才可以使管理（lǐ）服（fú）务更加便捷**。如在科技园区内引入**服务平台（tái）设立一站式办事大厅，引进金融（róng）、商务服务**，建立园区业主资源共享或互补，完善公共服（fú）务体系等优化资源的方法，为（wéi）业主的发展提（tí）供便利的服务；优化资源也要对企业内部各（gè）种资源进行整合，企业通过优化内部 的资（zī）源，利用内部各项优势，通（tōng）过**化的分工（gōng）协作，优化各项服务流程等，为业主提供优（yōu）质（zhì）的服务。

2、优（yōu）化与业主（zhǔ）的关（guān）系。以（yǐ）为（wéi）营销大师（shī）说过，我（wǒ）们要做的事就是（shì）赢得（dé）顾客的信任和热情，假如做到了这一（yī）点，其余的问题就随着解决了。物业企业与业（yè）主是服务与被（bèi）服务的合同（tóng）关系，明确了（le）自（zì）己的权利和义务（wù），，双（shuāng）方是（shì）平等的共同体不是（shì）对立面，良好的合作是双赢。要（yào）建立与业（yè）主融洽的关系，提倡跟业（yè）主交朋（péng）友（yǒu），引导业（yè）主物（wù）业管理的消费观念，取得业主对物业企业工作的理（lǐ）解支持和配合。优（yōu）化主筛选哪些客户是**客户，哪些（xiē）客户是（shì）一般客户（hù），哪些是潜（qián）在客户，做好（hǎo）分级（jí），做到（dào）服务有的方式（shì）。另（lìng）外定期走访更（gèng）好地（dì）了（le）解客户需求的（de）变化，做好（hǎo）相（xiàng）应（yīng）的调整准备，让（ràng）业（yè）主加深（shēn）服务的认知度，切身（shēn）感受到优（yōu）质服务，也是优化与（yǔ）业主关（guān）系的方（fāng）法之一。

3、优化服务（wù）思想。物业管理（lǐ）服务的产品（pǐn）就是服务（wù），明确为业主服（fú）务的思想**重要。优质服务要转变思想，树立（lì）业主*上的服务意识，在（zài）管（guǎn）理服务工作中处处为（wéi）业主着想（xiǎng），紧（jǐn）紧围（wéi）绕业主的需求来开展服务，要设（shè）身地为业主解决实际（jì）问题（tí），方便业主的工（gōng）作和生活，给业（yè）主创造一个舒心的（de）环境，使业主能（néng）够安居乐业。

4、优化服务（wù）内容。物（wù）业（yè）服务内容（róng）有很多方面，优质服务的（de）内容是具有（yǒu）特色（sè）的管理服务，一家物业企业不可能在物业管理（lǐ）服（fú）务各个方面都很强，所以企业要结合项（xiàng）目（mù）特（tè）点，推出自己*有特色的管（guǎn）理（lǐ）服务，打（dǎ）造精品服务，让（ràng）业主感到物（wù）有所值，甚*超出期望。

5、优化服务手段。物业管理服（fú）务手（shǒu）段在不（bú）同物业（yè）类型中不尽相同，能及时有效的为业主解决问题（tí）的手段才是（shì）*实在的，才有可能实现优质服务。很多优质（zhì）服（fú）务的手段体现在服务的细节上，如（rú）业（yè）主（zhǔ）有什么物业服务方面的需求，拨打（dǎ）一（yī）个电话，就（jiù）能（néng）听（tīng）到真诚、甜美（měi）的声音，声音中饱含物业管（guǎn）理服务（wù）人员的心血情感，感染业主，这真诚、甜（tián）美的声音也是物业管理（lǐ）优质服（fú）务（wù）的重要服务手段（duàn）之一。

把（bǎ）服务真正做到（dào）尽善尽美很（hěn）不容易的（de），只有树立起良好的服（fú）务意识，怀着为业主提（tí）供优质服务（wù）的理（lǐ）念，不（bú）断创新优化各项管理服务，才能*终实（shí）现优质服务（wù）。